Procesos y procedimientos para la toma de deciciones
Área de Citaciones
Propósito: Coordinar la actualización de datos y la formalización de citas para los usuarios asignados en las actas de reparto.
Alcance: Desde la programación de citas hasta la notificación formal de la fecha de valoración.
Generalidades:
Contacto inicial al paciente dentro de los 2 días hábiles.
Programación de la cita dentro de los 10 días hábiles siguientes.
Reprogramación en caso de inasistencia, con notificación física certificada.
Registro de todas las comunicaciones en el expediente.
Actividades principales:
Programación de valoración por el médico ponente.
Recepción y verificación de información del acta de reparto.
Elaboración y envío de citaciones en PDF.
Comunicación final a las áreas de la Junta.
Seguimiento de asistencia de los usuarios.
Anexo: Flujograma del área de citaciones.
- Documento: OK – FORMATO MANUAL DE FUNCIONES AREA DE CITACIONES 2024 – DESCARGAR (PDF)
Ver en texto los pasos del diagrama: Procedimiento de citaciones
Responsable: Operador Administrativo
- Inicio: citaciones.
- Recibir el acta de reparto.
- Recopilar la información del usuario.
- Actualizar la base de datos.
- Contactar a los usuarios.
- Asignar las citas.
- Generar el documento de citas.
- Enviar las citaciones por la plataforma.
- Hacer seguimiento a la asistencia. Si el usuario asiste, pasa a valoración por parte del médico.
- Si no asiste, se registra la inasistencia y se vuelve al paso 6 para asignar una nueva cita.
Área de Atención al Usuario
Documento: OK- Atención al Ciudadano y Trámites, Presencial-DESCARGAR (PDF)
Propósito: Orientar a los usuarios que acuden físicamente a la Junta en busca de información relacionada con su misión.
Alcance: Desde la asignación de turno hasta la orientación final al ciudadano.
Actividades principales:
Asignar turno.
Llamar al ciudadano según consecutivo.
Registrar información del usuario.
Atender la solicitud o consulta.
Redireccionar si corresponde a otra dependencia.
Anexo: Flujograma de atención presencial.
Atención al ciudadano virtual / vía correo electrónico
Documento: OK- Atención al Ciudadano y Trámites, de manera virtual – DESCARGAR (PDF)
Propósito: Establecer actividades para orientar a los ciudadanos que acuden de manera virtual.
Alcance: Desde la asignación de turno virtual hasta la respuesta a la solicitud o consulta.
Actividades principales:
Asignar turno virtual.
Registrar información del ciudadano.
Atender solicitud vía correo electrónico o teléfono.
Determinar si es competencia del Grupo de Atención al Ciudadano.
Redireccionar o dar respuesta según corresponda.
Anexo: Flujograma de atención virtual y formato de registro.
Ver en texto los pasos del diagrama: Atención al usuario presencial
- Inicio. El empleado de la Junta o contratista asignado le asigna un turno al usuario.
- El auxiliar administrativo o técnico, o el empleado o contratista designado por el Director Administrativo, llama al usuario según el consecutivo de turno.
- Registra la información del usuario: tipo de servicio y servicio.
- Atiende la solicitud o consulta del usuario.
- Verifica si el asunto es competencia del Grupo de Atención al Usuario.
- Si lo es, orienta al usuario y da respuesta a su solicitud o consulta. Fin.
- Si no lo es, le comunica al usuario la dependencia o entidad competente para responder su solicitud o consulta.
- Verifica si es competencia de una dependencia de la Junta Regional. Si no lo es, termina el procedimiento.
- Si lo es, le indica al usuario el nombre del empleado y la ubicación a donde debe dirigirse para ser atendido.
- El empleado o contratista de la dependencia competente orienta al usuario y da respuesta a su solicitud o consulta. Fin.
Ver en texto los pasos del diagrama: Atención al usuario virtual
- Inicio. El empleado de la Junta o contratista asignado le asigna un turno al usuario de manera virtual.
- El auxiliar administrativo o técnico, o el empleado o contratista designado por el Director Administrativo, llama al usuario según el consecutivo de turno.
- Registra la información del usuario: tipo de servicio y servicio.
- Atiende de manera virtual la solicitud o consulta del usuario.
- Verifica si el asunto es competencia del Grupo de Atención al Usuario.
- Si lo es, orienta al usuario y da respuesta a su solicitud o consulta. Fin.
- Si no lo es, le comunica al usuario la dependencia o entidad competente para responder su solicitud o consulta.
- Verifica si es competencia de una dependencia de la Junta Regional. Si no lo es, termina el procedimiento.
- Si lo es, le indica al usuario el nombre del empleado y la ubicación a donde debe dirigirse para ser atendido.
- El empleado o contratista de la dependencia competente orienta al usuario y da respuesta virtualmente a su solicitud o consulta. Fin.
Documentos del Área Jurídica
Trámite de acciones y recursos
Documento: OK- PROCESO JURIDICO – AUX JURIDICO –DESCARGAR (PDF)
Propósito: Establecer las actividades para tramitar acciones de tutela, derechos de petición, incidentes de desacato, solicitudes de peritazgo y recursos contra dictámenes.
Alcance: Desde la recepción y clasificación de solicitudes por correspondencia física, urbana o electrónica, hasta el registro de la respuesta dada al usuario.
Generalidades:
Los derechos de petición y tutelas se tramitan con prioridad según términos legales.
Se usan formatos de control y seguimiento en medio digital y libro de correspondencia.
Se garantiza trazabilidad en cada oficio, traslado o respuesta.
Actividades principales:
Clasificar solicitudes y dar prioridad a tutelas y desacatos.
Descargar y registrar solicitudes en el aplicativo.
Determinar competencia de la Junta o trasladar a otra entidad.
Elaborar oficio de respuesta o traslado.
Revisar y dar visto bueno.
Enviar oficio remisorio y archivar copia.
Registrar información del trámite y respuesta en formato digital.
Anexos: Flujograma del procedimiento y formato de control digital.
Ver en texto los pasos del diagrama: Trámite de solicitudes, derechos de petición y tutelas
- Inicio. El auxiliar administrativo del GAC o el empleado responsable designado por el Director clasifica las solicitudes, consultas, sugerencias, quejas, reclamos, derechos de petición y tutelas recibidas por el canal de correspondencia, dando prioridad a derechos de petición, tutelas e incidentes según sus términos legales.
- El auxiliar administrativo del GAC descarga del aplicativo las solicitudes, consultas, sugerencias, quejas, reclamos, derechos de petición, tutelas e incidentes.
- Se verifica si la solicitud presenta antecedentes.
- Si los presenta, se busca el radicado del antecedente y se reitera al competente el requerimiento del usuario.
- Se verifica si la Junta Regional es competente para dar respuesta. Si lo es, se continúa en el paso 10.
- Si no lo es, se elabora el oficio de traslado a la entidad competente, con copia al usuario, y se radica en el aplicativo o medio que se emplee.
- El coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano o el Director revisa y da visto bueno al oficio de traslado.
- Si el oficio no está correcto, vuelve al paso 6 para ajustarlo.
- Si está correcto, se envía el oficio remisorio, se archiva copia y se continúa en el paso 16.
- Se verifica si el GAC es competente para responder. Si lo es, se continúa en el paso 12.
- Si no lo es, se determina la dependencia o el Director competente para responder y se le redirecciona la solicitud.
- El responsable elabora la respuesta al ciudadano mediante oficio y la radica en el aplicativo de correspondencia o en el medio que se emplee.
- El coordinador revisa y da visto bueno al oficio de respuesta.
- Si la respuesta no está correcta, vuelve al paso 12 para ajustarla.
- Si está correcta, se envía la respuesta al ciudadano y se archiva copia.
- Se registra la información del trámite y de la respuesta dada al usuario en el formato de control y seguimiento (solo grupo de archivo). Fin.
Área de Archivo
Organización de expedientes para valoración
Documento: OK- FORMATO MANUAL DE FUNCIONES ARCHIVO – VALORACIONES –DESCARAGAR (PDF)
Propósito: Organizar expedientes aplicando procesos archivísticos (clasificación, ordenación, foliación, encarpetado) para garantizar la valoración médica y la transparencia documental.
Alcance: Desde la recepción de expedientes verificados hasta la entrega física y digital a las áreas correspondientes, incluyendo subida a plataformas como Dropbox.
Generalidades:
Recepción de casos en acta de reparto.
Uso de herramientas como escáner, Dropbox, Nitro PDF, foliación manual.
Depuración de duplicados y documentos irrelevantes.
Conservación en carpetas físicas y digitales.
Actividades principales:
Recepción y verificación de casos.
Organización física y digital de expedientes.
Escaneo y anexado a carpetas digitales.
Clasificación, ordenación y foliación.
Encarpetado y marcado con datos del usuario y proceso.
Entrega física a auxiliares médicos y envío digital por Dropbox.
Anexo: Flujograma del área de archivo.
Ver en texto los pasos del diagrama: Organización de expedientes para valoración
- Inicio. El empleado de la Junta o contratista asignado recibe y verifica los casos que salieron en el acta de reparto.
- El auxiliar administrativo o técnico, o el empleado o contratista designado por el Director Administrativo, organiza los expedientes físicos y digitales aplicando los procesos de gestión documental.
- Escanea los expedientes físicos y los adjunta a la carpeta digital.
- Encarpeta y marca los expedientes.
- Entrega los expedientes, tanto físicos como digitales.
Área de Correspondencia
Documento: OK- PROCESO JURIDICO – AUX JURIDICO DESCARGAR (PDF)
Propósito: Tramitar acciones de tutela, derechos de petición, reclamos y demás solicitudes recibidas por correspondencia física, urbana o electrónica.
Alcance: Desde la recepción y clasificación de solicitudes hasta el registro de la respuesta dada al usuario.
Actividades principales:
Recepción y clasificación de solicitudes.
Determinación de competencia de la Junta o traslado a otra entidad.
Elaboración de oficio de respuesta o traslado.
Revisión y visto bueno.
Envío de oficio remisorio y archivo de copia.
Registro digital del trámite y respuesta.
Anexos: Flujograma del procedimiento y formato de control digital.
Correspondencia – archivo
Propósito: Regular la gestión documental de comunicaciones oficiales, asegurando trazabilidad y conservación.
Contenido esperado: Recepción, radicación, foliación y archivo de correspondencia institucional.
Ver en texto los pasos del diagrama: Correspondencia y archivo
- Inicio. El empleado de la Junta o contratista asignado recibe la correspondencia.
- Después de radicada, la correspondencia pasa al área jurídica.
- Cuando la correspondencia llega al área de archivo, se clasifica.
- Se lee para saber a qué hace referencia.
- Se busca en la base de datos si hay algún proceso del usuario relacionado.
- Después de la búsqueda en la base de datos, se busca el expediente físico.
- Se perfora, se folia y se registra en la hoja de control con el folio correspondiente.
- Se registra en el formato de préstamo: fecha del préstamo, radicado del expediente y audiencia a la que pertenece.
- Se entrega el expediente al abogado al que se asignó la solicitud. Fin.
